KPIをトラッキングし、コンタクトセンターの効率性を定量化 

Clarity Connectは、オペレーターがどこにいても着信割り振りが可能。設定するKPIのモニタリングも簡単です。
SLAの達成があやぶまれる状態になったときにアラートが上がり、キューを効率的に管理します。

コンタクトセンターをSkype for Businessに移行する理由

  • 保留時間を短縮し、顧客満足度を高める

  • 各地に分散したコンタクトセンターをサポートしたい

  • 通常アクティビティやピークの監視、エスカレーションの管理

  • 既に使っているOffice 365を、コンタクトセンター機能でも活用したい

  • オペレーター研修、支援、キャパシティの追跡

  • 着信の管理をする必要性が高まっている

機能とメリット

Clarity Connectの機能

  • Agent availability
    オペレーターのキャパシティ管理
  • Call routing and IVR
    着信ルーティングとIVR
  • Report and analytics
    レポートと分析
  • Instant messaging
    Webチャット

アルカディンによる機能強化

  • Onboarding and project management
    導入時のプロジェクト管理
  • Customized hosted platform
    カスタマイズ可能なホステッドプラットフォーム
  • Skype for Business
    Skype for Business にネイティブ統合
  • Support and adoption
    サポートと導入支援
  • ACD (自動着信呼分配装置)、着信のルーティング

    • エージェントのスキルに応じたルーティング
    • IVR、キュー、スキル、エージェント、KPIに基づく通知、動的ルーティングなどの設定をするコントロールパネル 
    • 通話の属性または顧客エントリに基づくインテリジェントなルーティング 
    • キューイングされている着信のコールバックや転送オプション

    通話録音

    • 通話録音の割合を0~100%まで設定可能 
    • オペレーターによる録音開始・終了
    • 機密情報にあたる箇所を録音しないようにできる一時停止
    • 発着信の録音

    通話のレポート&分析

    • 履歴、ライブ統計、レポート、統計情報、通話の統計、キューの統計
    • 組み込みレポートと豊富な統計基準
    • レポートはSQL Serverのデータウェアハウスで作成
    • カスタムレポートの作成

    スクリーンポップ

    • サードパーティーシステム (CRM、経理/請求など) と統合
    • データおよび記録のプッシュオプションによるSalesforce out-of-the-boxの統合